Salesforce تعلن اتفاق الاستحواذ على Cresta في 2 نوفمبر لتعزيز خدمة العملاء الصوتية
الحقائق الرئيسية
أعلنت Salesforce في 2 نوفمبر 2026 توقيع اتفاق نهائي للاستحواذ على Cresta، في خطوة تضيف تقنيات الذكاء الاصطناعي الصوتي إلى أدواتها لخدمة العملاء. وتصف الشركة Cresta بأنها منصة تركز على تجربة العملاء عبر الصوت، وتقول إن وكلاءها قادرون على معالجة المكالمات المعقدة من بدايتها إلى نهايتها. ويأتي الإعلان بعد اتفاق Salesforce في 20 أكتوبر على شراء Braze بقيمة تقارب 5.66 مليار دولار من قيمة المنشأة. وبموجب شروط صفقة Braze، كان من المقرر أن يحصل مساهمو الفئة «أ» على 47.50 دولاراً نقداً للسهم. أما Salesforce فلم تكشف في إعلان Cresta عن قيمة الصفقة أو شروطها المالية.
تستهدف الصفقة ربط المكالمات الصوتية ببيانات العملاء وسجل تعاملاتهم عبر Service Cloud، بحسب Salesforce. وقالت الشركة إن هذا التكامل سيصل كل محادثة بالعميل وبالنتيجة التي تحققها، بما يشمل حل المشكلة والاحتفاظ بالعميل والإيرادات. وتضيف Cresta أدوات لمساندة الموظفين أثناء المحادثة، إذ تقول Salesforce إن منصتها ترشد ممثلي خدمة العملاء في الوقت الفعلي وتحلل التفاعلات. ويضع ذلك التقنية في مسارين متوازيين: تمكين الوكلاء الآليين من تولي المكالمات، وتزويد الموظفين بإشارات فورية وتحليلات للمحادثات. وقال كيشان تشيتان، المسؤول التنفيذي في Salesforce، إن «الصوت هو القناة الأصعب في تقديم الخدمة على النحو الصحيح، والأكثر أهمية للعملاء».
وقالت Salesforce إن وكلاء Cresta يجرون محادثات طبيعية في الوقت الفعلي ويتعاملون مع المقاطعات، وإن المنصة تعمل على نطاق المؤسسات. وذكرت الشركة Marriott وComcast وAlaska Airlines ضمن العلامات التجارية التي تستخدم خدمات Cresta. وتتيح قدرات التوجيه والتحليل للموظفين تلقي إرشادات أثناء التواصل، بينما تستهدف الوكلاء الصوتية إتمام المكالمات المعقدة مباشرة. كما قالت Salesforce إن Cresta ستواصل دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يعتمد عليها عملاؤها بعد إغلاق الصفقة. ويربط هذا الترتيب استمرار دعم الأنظمة القائمة بضم التقنية إلى منتجات Salesforce.
تأتي الصفقة ضمن مسار توسع Salesforce في أدوات الذكاء الاصطناعي والبيانات. ففي الربع الثاني من سنتها المالية 2027، قالت الشركة إن الإيرادات السنوية المتكررة لـAgentforce وData 360 قاربت 3.9 مليار دولار، بزيادة تجاوزت 210% على أساس سنوي. وتجاوزت الإيرادات السنوية المتكررة لـAgentforce وحدها 1.5 مليار دولار، مرتفعة بأكثر من 240%، وفقاً للشركة. وأوضحت أن هذا الرقم يشمل عروض الذكاء الاصطناعي وSlackbot وHeadless 360 اعتباراً من ذلك الربع. وقال الرئيس التنفيذي مارك بينيوف في أغسطس إن الطلب على منتجات الذكاء الاصطناعي والبيانات قوي، وإن إيراداتها السنوية المتكررة تقترب من 4 مليارات دولار.
وسبق أن أتمت Salesforce في 10 سبتمبر الاستحواذ على Fin، المعروفة سابقاً باسم Intercom، وهي منصة لوكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي. وقالت الشركة عند إعلان إتمام تلك الصفقة إن Fin يعالج الاستفسارات المعقدة عبر قنوات تشمل المحادثة المباشرة والبريد الإلكتروني وWhatsApp والرسائل النصية والصوت وSlack. وأضافت أن متوسط معدل الحل لدى وكيل Fin بلغ 76% عند إعلان الإتمام. ويعطي الاستحواذ على Cresta Salesforce إضافة متخصصة في المكالمات الصوتية ومراكز الاتصال، إلى جانب أدواتها متعددة القنوات. وتجمع الصفقتان، بحسب وصف الشركة لمنتجاتهما، بين معالجة تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة وتحسين ربطها بسجل العميل ونتيجة الخدمة.
تتوقع Salesforce إتمام صفقة Cresta في الربع الأول من سنتها المالية 2028، على أن تظل خاضعة لشروط الإغلاق المعتادة والحصول على الموافقات التنظيمية المطلوبة. ولم يحدد إعلان الشركة تاريخاً نهائياً للإتمام، كما لم يورد قيمة مالية للاتفاق. وحتى إغلاق الصفقة، تواصل Cresta دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يستخدمها عملاؤها حالياً، وفقاً للشركة. وبعد الإغلاق، تقول Salesforce إن دمج التقنية مع Service Cloud سيصل المحادثات ببيانات العملاء ونتائج الخدمة. ويظل إنجاز الاستحواذ مرتبطاً باستيفاء شروط الاتفاق والموافقات اللازمة.