Salesforce تتفق على الاستحواذ على Cresta لتعزيز وكلاء الصوت وخدمة العملاء
الحقائق الرئيسية
أعلنت Salesforce في 2 نوفمبر 2026 توقيع اتفاق نهائي للاستحواذ على Cresta، وهي منصة لتشغيل تجربة العملاء تركز على الصوت، في خطوة تضيف وكلاء صوتيين إلى أدوات الشركة لخدمة العملاء. وقالت Salesforce إن وكلاء Cresta يعالجون المكالمات المعقدة من البداية إلى النهاية، بينما توجه المنصة ممثلي الخدمة في الوقت الفعلي وتحلل التفاعلات. ويستهدف الدمج ربط كل محادثة بسجل العميل وبنتيجتها، بما يشمل حل المشكلة والاحتفاظ بالعميل والإيرادات، عبر Service Cloud. ولم يعلن بيان Salesforce شروطاً مالية أو قيمة للصفقة. وتأتي الخطوة في وقت أعلنت فيه Salesforce في نتائج الربع الثاني من سنتها المالية 2027 إيرادات قدرها 11.3 مليار دولار، بنمو سنوي 11%.
قال كيشان شيتان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لـAgentforce وService Cloud، إن Cresta بنت وكلاء صوتيين يتعاملون مع مكالمات معقدة وكثيفة الحجم لبعض أكبر العلامات التجارية في العالم. وأضاف أن مزيداً من أعمال الخدمة يُحسم داخل المحادثة نفسها، وأن الدمج سيجمع العميل والمحادثة والنتيجة في مكان واحد. ووفق Salesforce، تجري وكلاء Cresta محادثات طبيعية في الوقت الفعلي وتتعامل مع المقاطعات، كما تعمل على نطاق المؤسسات. وتشمل العلامات التي تستخدم المنصة Marriott وComcast وAlaska Airlines. وتقول الشركة إن الصوت هو قناة يلجأ إليها العملاء عند مواجهة مشكلات مهمة، فيما تتيح المنصة لممثلي الخدمة التوجيه أثناء المحادثات وتحليل كل تفاعل.
وتضع الصفقة قدرات الصوت ضمن توسع Salesforce في أعمال الوكلاء، إذ قالت الشركة في نتائج الربع الثاني من سنتها المالية 2027 إن الإيرادات السنوية المتكررة لـAgentforce تجاوزت 1.5 مليار دولار، بزيادة سنوية 240%. كما سجلت Salesforce إيرادات قدرها 11.1 مليار دولار في الربع الأول من السنة المالية 2027، بنمو 13% على أساس سنوي، قبل أن تبلغ إيراداتها 11.3 مليار دولار في الربع التالي. ويضيف الاستحواذ قدرة موجهة إلى المحادثات الهاتفية إلى منظومة الشركة، فيما تستهدف Salesforce أن ترتبط المحادثة بسجل العميل وبالإجراء الذي نتج عنها. وقال بينغ وو، الرئيس التنفيذي لـCresta، إن توحيد المنصة مع Salesforce سيساعد شركته على توسيع رؤيتها وإدخال ذكاء المحادثات الفوري وتجارب الوكلاء مباشرة إلى منصة خدمة العملاء. ولم يحدد الإعلان تفاصيل تغيير المنتجات أو شروط تشغيلها بعد إتمام الصفقة.
وتعود خلفية نمو Cresta إلى إعلان تمويل أصدرته في 19 نوفمبر 2024، قالت فيه إنها جمعت 125 مليون دولار في جولة من الفئة D، ليرتفع إجمالي التمويل إلى أكثر من 270 مليون دولار. وذكرت الشركة آنذاك أن إيراداتها السنوية المتكررة تضاعفت أربع مرات خلال العامين السابقين، من دون تحديد أن الفترة تنتهي مباشرة عند تاريخ الإعلان. وقالت إنها عقدت شراكات مع علامات منها Cox Communications وUnited Airlines. وفي دراسة حالة تنشرها Cresta عن Brinks Home، قالت إن تكاليف إدارة الجودة انخفضت 50% وإن مؤشر الترويج الصافي ارتفع 30 نقطة. وأضافت أن معدل تحويل المكالمات تراجع من 30% إلى 8%، وهي نتائج تخص دراسة الحالة التي نشرتها الشركة.
وأغلقت أسهم Salesforce عند 229.17 دولار في 30 أكتوبر، ثم عند 226.18 دولار في 2 نوفمبر، يوم إعلان الاتفاق. وبعد إتمام الصفقة، قالت Salesforce إن Cresta ستواصل دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يعتمد عليها عملاؤها حالياً. ومن شأن ذلك الإبقاء على دعم الأنظمة القائمة للعملاء بعد الإغلاق، وفق البيان. وتتوقع Salesforce إتمام الصفقة في الربع الأول من سنتها المالية 2028، رهناً بشروط الإغلاق المعتادة. وتشمل تلك الشروط الحصول على الموافقات التنظيمية المطلوبة، ولم يحدد الإعلان موعداً أدق لإتمامها.