Salesforce توقع اتفاقاً للاستحواذ على كريستا وتدمج وكلاء الصوت في خدمة العملاء
الحقائق الرئيسية
أعلنت Salesforce في 2 نوفمبر 2026 توقيع اتفاق نهائي للاستحواذ على كريستا، وهي منصة لتجربة العملاء تركز على الصوت، في خطوة تضيف قدرات المحادثة الصوتية المباشرة إلى أدوات الشركة لخدمة العملاء. وقالت Salesforce إن وكلاء كريستا يعالجون المكالمات المعقدة من البداية إلى النهاية، بينما يوجه نظامها ممثلي الخدمة في الوقت الفعلي ويحلل التفاعلات. ويرتكز التكامل المعلن على وصل المحادثة بملف العميل وبالنتيجة التي تحققها، بما يشمل حل المشكلة والاحتفاظ بالعميل والإيرادات. ولم يتضمن الإعلان سعراً للصفقة. وبلغ سعر سهم Salesforce 229.17 دولار عند إغلاق جلسة 30 أكتوبر 2026، وفق بيانات EL7.
تجمع الصفقة، بحسب Salesforce، بين سجل العميل وأنظمة تنفيذ العمل لديها وبين فهم كريستا للمحادثات وقدرة وكلائها الصوتيين على اتخاذ إجراء. وقال كيشان شيتان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لـAgentforce وService Cloud، إن كريستا بنت وكلاء يتعاملون مع مكالمات معقدة وكثيفة الحجم لبعض أكبر العلامات التجارية في العالم. وأضاف أن مزيداً من الخدمة يُحسم داخل المحادثة نفسها، وأن المنصتين ستجمعان العميل والمحادثة والنتيجة في مكان واحد. وبهذا التصور، تصبح المحادثة جزءاً من سجل الخدمة المرتبط بالعميل ونتيجة التعامل معه، بدلاً من أن تبقى تفاعلاً منفصلاً عن سجل المؤسسة. وقالت الشركة إن الصوت هو القناة التي يلجأ إليها العملاء عند مواجهة أكثر المشكلات أهمية، وإن الخدمة يجب أن تنجح أثناء التفاعل نفسه.
وتقول Salesforce إن وكلاء كريستا يجرون محادثات طبيعية في الوقت الفعلي ويتعاملون مع المقاطعات، كما تعمل المنصة على نطاق المؤسسات. ويشمل عملاء كريستا، وفق الإعلان، ماريوت وكومكاست وألاسكا إيرلاينز. وإلى جانب أتمتة المكالمات، يتيح النظام توجيه ممثلي الخدمة خلال المحادثة وتحليل كل تفاعل، ما يضيف أدوات لمتابعة أداء الخدمة إلى قدرات الوكلاء. وتضع الشركة هذه الوظائف ضمن دمج أوسع مع Service Cloud، يربط الحوار بسجل العميل وبمآله، سواء انتهى بحل المشكلة أو الاحتفاظ بالعميل أو تحقيق إيرادات. وقال شيتان إن جمع هذه العناصر في موضع واحد يواكب اتجاهاً نحو إنجاز مزيد من أعمال الخدمة داخل المحادثة.
قدمت كريستا مؤشرات عن نموها في إعلان تمويلها من الفئة D في نوفمبر 2024؛ إذ قالت إن الجولة جمعت 125 مليون دولار ورفعت إجمالي تمويل الشركة إلى أكثر من 270 مليون دولار. وأضافت أن إيراداتها السنوية المتكررة قاربت أربعة أمثالها خلال العامين السابقين للإعلان، فيما قاربت قاعدة عملائها الضعف خلال الفترة نفسها. وأوردت الشركة نتائج دراسة حالة لعميلها برينكس هوم، قالت فيها إن تكاليف مراقبة الجودة انخفضت 50%، وإن نسبة حل المشكلة من أول اتصال ارتفعت إلى 75%. كما قالت إن مؤشر الترويج الصافي للشركة زاد 30 نقطة. وتقدم هذه الأرقام خلفية عن توسع كريستا واستخدام منصتها، بينما تعود النتائج إلى ما أعلنته الشركة في 2024 وإلى دراسة الحالة التي أوردتها، لا إلى نتائج جديدة للصفقة.
قال بينغ وو، الرئيس التنفيذي لكريستا، إن توحيد المنصة مع Salesforce سيساعد شركته على توسيع رؤيتها وإدخال ذكاء المحادثات الفوري وتجارب الوكلاء مباشرة إلى منصة خدمة العملاء لدى Salesforce. ويعني ذلك، وفق وصفه، وضع قدرات المحادثة داخل بيئة خدمة العملاء القائمة لدى الشركة، لا الاكتفاء بتحليل التفاعل بعد انتهائه. ولم تحدد تفاصيل الإعلان كيف ستتغير منتجات المنصتين أو شروط تشغيلها بعد الإغلاق، لكنه نص على استمرار كريستا في دعم منصات مراكز الاتصال والاتصالات الهاتفية التي يعتمد عليها عملاؤها حالياً. ويستمر هذا الدعم بعد إتمام الصفقة، بحسب Salesforce، بما يحافظ على اتصال العملاء بالأنظمة التي يستخدمونها اليوم.
تتوقع Salesforce إتمام الصفقة في الربع الأول من السنة المالية 2028، رهناً بشروط الإغلاق المعتادة، بما فيها الحصول على الموافقات التنظيمية المطلوبة. ويضع هذا الموعد الإغلاق في فترة مستقبلية محددة، لكنه يظل مشروطاً باستيفاء متطلبات الصفقة. وحتى إتمامها، لا يسري إعلان Salesforce بشأن استمرار دعم كريستا للمنصات الحالية إلا بعد الإغلاق. ولم يقدم الإعلان موعداً أدق من الربع المالي أو تفاصيل إضافية عن الإجراءات التنظيمية، فيما يتركز ما أعلنته الشركتان على دمج وكلاء الصوت مع أدوات خدمة العملاء وربط المحادثات بنتائجها.