Gartner : plus de 50 % des services clients doubleront leurs dépenses technologiques d'ici 2028

Gartner prévoit que plus de 50 % des organisations de service client doubleront leurs investissements technologiques d'ici 2028. Cette augmentation des dépenses est portée par l'intégration rapide des outils d'IA visant à améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Notamment, le rapport suggère que ces investissements n'entraîneront pas de réduction d'effectifs correspondante afin d'éviter des perturbations opérationnelles. Les organisations privilégient la qualité et la stabilité du service, choisissant de remodeler plutôt que de remplacer leur main-d'œuvre. L'objectif principal de l'adoption de l'IA est de réorienter les ressources humaines vers des activités à plus forte valeur ajoutée qui soutiennent directement la croissance de l'entreprise. Cette tendance signale une demande soutenue pour les fournisseurs de logiciels d'entreprise, offrant des perspectives positives pour des sociétés comme CRM et MSFT.